今のビジネススタイルに、あなたは満足していますか?

 

自分の商品が理想のお客様にマッチしているかどうか

前回の記事で、エステサロンをセグメンテーションしました。

人気店はなぜ人気なのかをエステサロンで分析

エステサロンだけでなく、セグメンテーションはどんな職種にもあてはまります。

自分がどの層を顧客にするのか、価格設定やおもてなしの質は、

その顧客層にマッチしているのか、ということが大切です。

当然ですが、ペネトレーター層が望むサービスは、スキミング層には全く通用しませんし、

スキミング層が当たり前に支払う額は、ペネトレーター層にとってありえない金額です。

自分が「こういう方々に提供したい!」と思うお客様層に全てがマッチしていることが大切です。

 

同じブランドのエステサロンをセグメンテーションで分析

先日、あるエステサロンに行きました。

価格帯はイノベーター層で、地域は東京と大阪のハイクラスエリアです。

どちらも同じブランドなので、技術にそれほど差はありません。

 

イノベーター層にマッチした大阪のエステサロン

大阪のサロンは、非常に高級感があり、カウンセリングも個室です。

割引やポイントはなく、接客も程良く距離を置いてくれました。

個別になったメイクルーム、シャワールーム、リフレッシュルームがあります。

施術後のティータイムは、メイクルームか個室かを選べるので個室にしました。

本格的なスイーツとハーブティーが出て、最後までとてもリラックスできました。

 

誰を顧客にしているのか曖昧な東京のエステサロン

東京のサロンは、まずカウンセリングが個室になっておらず、

受付でカウンセリグをしました。受付には割引やキャンペーンの表示がチラホラ。

施術ルームは個室ですが、受付から施術ルームに行くための扉を開けたら、

廊下が真っ赤な絨毯でびっくりしました。これから静かに癒されるというのに、

赤い絨毯・・・と思いましたが、気をとりなおして施術ルームへ。

なぜかはわかりませんが、壁に無地のレースカーテンがかかっていて、

それがカジュアルな印象になっている気がしました。

別室でフットバスをするのですが、とても暗くて狭いところで手と足を温めるので、

この10分をもっとお客様が心地よく過ごせる工夫はいくらでもできるだろうに・・・・

と思ったのが正直な感想です。

さらに、施術後のティータイムも、個室がないのでケーキはメイクルームでとのこと。

持ち帰れるというので、そうしたところ、自宅に戻った頃には溶けてドロドロ。

保冷剤が入っていなかったのです。

 

同じハイブランドなのに割引やキャンペーンが必要なのは・・・

大阪は、わかりやすい完全なイノベーター層であることがわかりました。

イノベーター層の中でも、スキミング層に近いイノベーター層を想定しているのでしょう。

ちなみに、先日「施術後にスイーツは出さないほうが良いのですか?」と

質問を受けたのですが、そんなことはありません。

これも層によりますし、とても面白い分析ですから、また別の機会に書きたいと思います。

さて、

東京はというと、フォロワー層とイノベーター層の間くらいでしょうか。

 

ちょっと高級な気分を味わってみたい・・・というフォロワー層や、

フォロワー層の感覚に違いイノベーター層がターゲットならわかります。

その場合、割引やキャンペーンの商品ばかりが出るのではないかと予測できます。

ですが、もし、完全なイノベーター層を想定しているのなら、

ブランド力で行くことはあっても、リピーター率は低いのではないかと思います。

なぜなら、イノベーター層が求めているもとのとは、ほとんどがミスマッチだったからです。

 

割引やキャンペーンをしないと集客できないというのは思い込み

大阪のサロンはシャワールームもありますし、メイクルームも個室です。

リフレッシュルームもあり、カウセリングやダウンタイムも個室です。

それに比べて、東京のサロンは設備が劣ります。

だからといって、割引やキャンペーンをしないと人が来ないと考えるのは、

あまりに考えが浅すぎます。顧客層や顧客単価を上げるために、

つまり、もっともっとお客様に喜んでいただくために、

いくらでも改善できるところがあったからです。

エステサロンだけに関わらず、割引やキャンペーンをしないと人が来なくなるのは、

このように様々なことがミスマッチだからという原因が考えられます。

お客様のことを考えきれていないということです。

あなたはどうでしょうか?

自分が本当にお付き合いしたい方がお客様としていらしていますか?

お客様に来ていただくために、割引やキャンペーンや安売りに走っていませんか?

お客様に喜んでいただくことが最重要事項ですが、

どんな風に喜んでいただきたいのか、そこからずれてはいけません。

安さで喜んでいただきたいのなら、どんどん安く提供する工夫を考えましょう。

でも、そうでないのなら、自分が大切にしたいこと、つまり軸から外れては、

良い仕事はできません。

 

男性と女性の違い

余談ですが、

男性は、先に層を決めて、そのために必要なことをトップダウン(上から下へ)します。

女性はそれではうまくいかないことが多いです。

自分が無理のない層でコツコツと土台を作り、

少しずつグレードアップしていく方がうまくいくことがほとんどです。

ボトムアップ(下から上へ)ですね。

ここに気づかず、男性的なやり方をしてしまうと、

大切にしたいことから離れていってしまう可能性大。

自分が何を大切にしたいのか、

何を持ってお客様に満足感を得ていただきたいのか、

常に軸を正すことが何より大切ですよ。

 

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